Immer weniger Kunden empfehlen ihre Bank weiter

Der Finanzsektor hat während der Wirtschaftskrise massiv an Vertrauen eingebüßt. Bei Banken macht sich das zum Beispiel anhand der Zahl der Kunden bemerkbar, die ihr Institut weiterempfehlen würden. In Österreich ist dieser Wert von Frühjahr 2008 bis Frühjahr 2009 um fast 10 auf 1,8 Prozent abgesackt, ergab die "Recommender"-Studie im Auftrag des Finanz-Marketing Verbands (FMVÖ).

Die heimische Versicherungsbranche hat sich minimal verbessert, weist jedoch noch immer negative Werte auf - hat also insgesamt mehr schimpfende Kunden als Empfehler. Für die Studie befragte Telemark Marketing von Jänner bis April 2009 3.500 Personen. Auf Platz eins schafften es zum dritten Mal in Folge die Volksbanken, sie erreichten bei den überregionalen Banken einen sogenannten Net Promotor Score (NPS) von 12,1 Prozent, sagte Telemark-Chef Robert Sobotka am 20. Jänner bei einer FMVÖ-Veranstaltung. Auf Rang zwei und drei landeten Erste Bank und Sparkassen (9,5 Prozent) und Raiffeisen (5,5 Prozent). Bei den Regionalbanken war die Oberbank mit 26,3 Prozent eindeutige Siegerin.

Große Unterschiede gab es bei den Versicherungsunternehmen, wo die Zürich Versicherung mit einem NPS von 11,8 Prozent auf Platz eins landete. Die zweit- bzw. drittmeisten Empfehlungen hatten Wüstenrot (3,7 Prozent) und die Wiener-Städtische-Tochter Donau (1,4 Prozent). Die Werte aller anderen abgefragten Assekuranzen waren negativ. "Wir würden uns in den Sack lügen, wenn wir sagen, wir haben ein besonders gutes Image", sagte Hubert Schultes, Generaldirektor der Niederösterreichischen Versicherung, die "Recommender"-Regionalgewinnerin wurde.

Kunden schimpfen aber wechseln nicht

Auffällig war, dass bei einem nicht genannten Bankinstitut 50 Prozent der Befragten Negativ-Empfehlungen abgaben. Sobotka dazu: "Die Kunden schimpfen zwar, aber wechseln nicht" - zumindest, wenn es ihnen wirtschaftlich gutgeht. In turbulenten Zeiten "wird der Kunde penibler und schluckt nicht alles so", meinte Gerhard Matschnig, Generaldirektor der Zürich Versicherung.

Die Studie kam weiters zum Ergebnis, dass die Banken und Versicherungen im Krisenjahr ihren Kunden von sich aus nicht mehr Beratungsgespräche angeboten haben. Der ehemaligen Notenbank-Chef und nunmehrige Vorstand der "Banken-ÖIAG" FIMBAG, Klaus Liebscher, sieht darin "schon eine Schwäche". Bei vielen Kunden sei das Gefühl verloren gegangen, "die Bank ist für mich da und nicht zum Selbstzweck". Die Verschlechterung der NPS-Werte hat aus seiner Sicht auch damit zu tun, dass sich viele bei den "hochkomplexen Finanzprodukten" gefragt hätten: "Was nutzt mir das?" Vor Ausbruch Krise hätten vor allem in den USA nicht einmal die Verkäufer ihre Produkte durchschaut.

Die Kundenzufriedenheit korreliere allerdings nicht unbedingt mit dem Wachstum einer Bank, gab Christian Schmid von Boston Consulting Group (BCG) zu bedenken. "Längerfristig wird man den Unterschied sehen", hielt ÖVAG-Chef Gerald Wenzel entgegen. Interessant auch der Zusammenhang zwischen Schadensfall bei Versicherungskunden und deren Weiterempfehlungsbereitschaft. "Bei Kunden mit Schaden sind wir seit Jahren wesentlich besser", sagte Matschnig. Das bestätigte auch Martin Janovsky, Vorstand der Oberösterreichischen Versicherung. Wenn es aber zu einer kleinen Abweichung kommt, etwa dem Kunden statt 400 nur 390 Euro rückerstattet werden, "löst das ganz große Unzufriedenheit aus". Einig waren sich die Banker und Versicherer, dass Kundenorientierung auf die Dauer das A und O ist. Oberbank-Vorstand Josef Weißl: "Jeder Kunde soll sein Beratungsgespräch bekommen."