"3" hat die meisten Kunden-Beschwerden

In der Mobilfunkbranche sind im Jahr 2015 die Beschwerden - vor allem wegen weniger "Contentdienst"-Streitfällen - deutlich zurückgegangen. Die Schlichtungsfälle bei der Regulierungsbehörde RTR sanken um 38 Prozent auf ein historisches Tief von 2.409 Verfahren. Zum Vergleich: Im Rekordjahr 2011 gab es 5.470 Schlichtungsfälle, damals unter anderem wegen hohen Datenrechnungen.

"Die Kundenfreundlichkeit und Kulanzbereitschaft der Telekom-Branche hat im letzten Jahr erheblich zugenommen hat", lobte RTR-Chef Johannes Gungl die Mobilfunker bei der Präsentation des Tätigkeitsberichts der Schlichtungsfälle am Montag. Die durchschnittliche Einigungsquote bei Schlichtungsverfahren sei mit 72 Prozent so hoch wie nie zuvor.

"3" gemessen an Marktanteil mit meisten Beschwerden
Rund 27 Prozent der Beschwerden entfielen auf den Marktführer A1 Telekom inklusive bob und yesss!, ein im Vergleich zum Marktanteil von 40,5 Prozent niedriger Wert. Bei T-Mobile waren RTR-Beschwerdeanteil und der Marktanteil nahezu exakt gleich hoch mit rund 29 Prozent. Einen deutlich höheren Beschwerdeanteil als Branchenanteil hatte " 3 " mit 44 Prozent versus 28 Prozent (siehe Grafik). Im vergangenen Herbst habe man bei 3" Maßnahmen bei sogenannten "Contentdiensten" eingeleitet, daher würden die Beschwerden wohl 2016 sinken, erwartet Gungl. Contentdienste, wie Spiele, Klingeltöne oder Videos oft inklusive Abo, können via Handy bestellt und dann per Telefonrechnung bezahlt werden.

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Ein Drittel der eingebrachten Verfahren (741 Fälle) betrafen im vergangenen Jahr "Contentdienste", im Vergleich Jahr davor haben sich die Fälle aber halbiert. Im Tätigkeitsbericht 2015 der RTR-Schlichtungsstelle ist ein exemplarischer Fall angeführt. Herr L. findet auf der Telefonrechnung seines 13-jährigen Sohnes mehrere Posten mit jeweils fünf Euro. Sein Sohn kann ihm die Kosten nicht erklären und Herr L. stellt einen Rechnungseinspruch an seinen Mobilfunkbetreiber und schickt dem Fall auch an die Schlichtungsstelle. Der Betreiber verzichtet umgehend auf die strittigen Beiträge.

"Code of Conduct" zeigt Wirkung
Die Halbierung bei "Content-Streitfällen erklärt der RTR-Chef damit, dass die Branche sich einen "Code of Conduct" selbst auferlegten hat und verständlichere Kundeninformation zu diesem Thema anbietet. Beschwerden über Verträge, die im Jahr 2015 noch an zweiter Stelle lagen, waren im 1. Quartal 2016 bereits auf Platz 1. "Vertragsschwierigkeiten sind ein sehr heterogenes Feld, es reicht von Unklarheiten hinsichtlich des vereinbarten Leistungsinhalts bis hin zu Kündigungsbedingungen", so Gungl.

Der durchschnittliche Streitwert bei der Schlichtungsstelle sank von 432 Euro im Jahr 2014 auf 414 Euro im vergangenen Jahr, wird aber von einigen großen Fällen verzerrt. Fünf Prozent der Schlichtungsfälle hatten 2015 einen Streitwert von über 1.000 Euro, ein Drittel der Fälle lag zwischen 20 und 150 Euro. Der RTR-Chef warnte insbesondere Unternehmen sich besser vor Hacker-Angriffen auf ihre Telefonanlagen zu schützen, die schnell tausende Euros kosten könnten. Die Betrüger würden dann über die manipulierte Anlage teure Mehrwertnummern im Ausland anrufen. Rund 20 Fälle zu solcher Telefonanlagen-Hackerangriffe habe es zuletzt gegeben. Einen Teil der Kosten müssten trotz Schlichtungsverfahren die Unternehmen tragen, so Gungl.

Vorteile für Handy-Nutzer
Das Jahr 2016 bringt für Telekomkunden laut dem RTR-Chef "einige positive Neuerungen". Die Kosten für mobile Rufnummernportierung wurden von 19 auf 10 Euro gesenkt und die maximal zulässige Kündigungsfrist wurde auf einen Monat (zum darauffolgenden Monatsletzten) beschränkt ( wir berichteten ).