Schlechter Support von Notebook-Herstellern

Welcher Notebook-Hersteller bietet den besten Support? Diese Frage stellen sich beim Notebook-Kauf immer mehr schlaue Konsumenten. Denn wenn einmal etwas kaputt wird, braucht man auch einen guten Service des Herstellers, damit man keine grauen Haare zusätzlich bekommt. Diesen auch zu bekommen, scheint laut einer neuen Studie gar nicht so einfach zu sein.

18 Hersteller im Test
Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte in Zusammenarbeit mit dem Nachrichtensender n-tv eine Studie durch, bei der die 18 führenden Computerhersteller in die Mangel genommen wurde. Es gab einen umfassenden Servicetest in den Bereichen Beratung und technischer Support.

Nur "ausreichend"
Das Ergebnis: Ein Drittel der Computerhersteller konnte beim Service nur mit „ausreichend“ bewertet werden. Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Zwei Drittel aller Anrufe begannen in einer Warteschleife und weniger als die Hälfte der Gespräche wurden als individuell und angenehm empfunden. Nur rund einem Viertel der Unternehmen bescheinigten die Tester eine gute oder sehr gute Kompetenz.

Lange Wartezeiten
Ähnlich verhielt es sich mit der Qualität der E-Mail-Beantwortung. Auch hier wurde nicht nur die geringe Individualität bei knapp der Hälfte aller Antworten bemängelt. Im Durchschnitt dauerte es 50 Stunden, bis die Anfragen beantwortet wurden. Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. Daher ist es unverständlich, dass drei Unternehmen erst nach über vier Tagen reagiert haben. Unrühmlicher Höhepunkt: Apple antwortete auf keine der Anfragen.

Internetauftritt nicht optimal
Nur wenig besser, mit „befriedigend“, wurde der Internetauftritt der Unternehmen im Durchschnitt bewertet. Zwar boten fast alle Websites einen großen Umfang an Informationen, detaillierten Produktabbildungen und Zusatzfunktionen, wie beispielsweise einer Online-Händlersuche. Doch bei der Nutzerbetrachtung überzeugte außer Packard Bell (Note „gut“) kein Unternehmen. Hauptgrund: Die mangelnde Verständlichkeit der Texte bei knapp der Hälfte aller Internetseiten.